GB/T 27922-2011 是我国商品售后服务领域的推荐性国家标准，适用于各类生产、销售及服务型企业，也是汽车维保、家电等行业服务认证的核心依据，为售后服务评价与体系建设提供统一框架。
标准核心定位为非强制性规范，既为企业搭建标准化售后服务体系提供指导，也为第三方机构开展认证评价提供统一指标，最终目标是通过流程规范提升客户满意度与企业竞争力。
其评价体系涵盖五大核心维度：
一是售后服务体系，要求企业建立健全组织架构、管理制度与人员配置，完善服务网点、设备设施及配件管理等基础保障。
二是商品服务，规范售前咨询、售中安装调试、售后维修保养等全流程，明确服务响应时效与质量要求。
三是顾客服务，聚焦客户沟通、投诉处理与满意度调查，强调客户档案建立、诉求快速响应及权益保障。
四是服务改进，要求企业建立数据统计分析机制，通过客户反馈形成 “服务 - 反馈 - 改进” 的闭环管理。
五是服务文化，关注服务理念塑造、员工服务意识培养及培训体系建设，推动服务从被动响应转向主动提升。
在汽车维保领域，该标准应用尤为关键。
流程规范上，从接车登记、故障诊断、报价沟通到维修交付、售后回访的全环节，均需符合标准要求；
客户权益保障方面，明确企业需公示维保项目与收费标准，建立维修质量追溯及质保承诺机制，规范投诉处理流程；
认证评审中，第三方机构会结合此标准与 GB/T 16739《汽车维修业开业条件》，对企业服务能力综合考评。
企业依据该标准申请认证时，需通过文件评审与现场审核双重考核，认证结果分达标与不达标，部分机构会细化为星级评级（如五星级认证）。
证书有效期 3 年，期间需接受年度监督审核，确保服务能力持续合规。该标准为企业售后服务升级提供了清晰路径，也为行业服务质量提升奠定了基础。
